롯데마트는 지난해 말 잠실점을 ‘제타플렉스’로 리뉴얼하면서 와인 전문점 ‘보틀벙커’와 함께 큰 관심을 끌었다. 제타플렉스는 롯데마트의 미래형 매장으로, 판매 제품 및 카테고리 확장, 킬러 매장을 전략적으로 배치하는 것은 물론이고 ‘스캔 앤 고’ 등의 IT 기술 도입을 통한 DT 실현 등 롯데마트를 대표하는 시그니처 매장이다.
쿠팡, 옥션, 지마켓, 마켓컬리 등 이커머스 사업의 인기와 함께 오프라인 매장의 변화가 요구되는 시점에서 롯데마트의 가능성을 엿볼 수 있는 매력적인 오프라인 공간인, ‘롯데마트 제타플렉스’에서 필자는 매우 만족스러운 경험을 할 수 있었다. 단순히 쇼핑을 넘어 체험, 경험의 공간으로 재탄생했기 때문이다.
- 기존 매장대비 더욱 다양한 상품(특히 식품)을 판매
- 카테고리별 공간 분리가 직관적이고, 쇼핑하기 좋은 동선
- 진열대마다 컨셉을 잘 설정하여 보고, 고르는 재미 제공
기존 롯데마트 매장은 물론이고 타사 마트와 비교해도 상품의 다양성이 매우 돋보인다. 같은 상품군 내에도 쉽게 보기 힘든 제품들을 종류별로 비치해두었고, 특히 식품 코너에서도 ‘후토마끼, 종류별 초밥 및 사시미’ 등 특화된 메뉴들도 다양하게 구매할 수 있다는 점에서 장보기의 재미를 제공하고 있었다. 그리고 카테고리별 공간 분리가 직관적이고 미래 지향적인 느낌을 주기 위해서인지 곳곳의 LED 사인을 통해 직관적인 안내와 함께 특별한 분위기도 조성한다.
보통 마트는 ‘특정 지점을 자주 가면 갈수록 그 지점에 한해 쇼핑 스킬이 늘어나기 마련’인데, 롯데마트 제타플렉스점은 모두에게 평등한 쇼핑 난이도를 보여준다고 표현할 수 있겠다. 그만큼 처음 방문하는 사람도 한 번에 ‘이 곳엔 이 제품이 있겠구나!’ 싶은 직관적인 공간 분리와 적절한 카테고라이징을 통한 상품 배치가 돋보였다.
- 와인 전문 매장, 보틀벙거 덕분에 취중 쇼핑 가능
롯데마트 제타플렉스는 장을 볼 수 있는 마트와 함께 와인 전문 매장인 ‘보틀벙커’도 함께 위치해있어 주류 쇼핑도 가능하다. 와인은 종류가 너무 많아서 고르는게 어려운데, 이러한 점을 고려하여 와인을 잔 단위로 시음한 뒤 구입할 수 있도록 제공하고 있다는 점이 큰 특징이다. 팔찌 형태의 금액권을 구입하고, 와인 디스펜서에 팔찌를 태그하면 저렴하게는 2~3천원에서 1~2만원까지 다양한 종류의 와인을 잔 단위로 맛 볼 수 있다. 물론 와인뿐만 아니라 함께 곁들이면 좋은 크림 치즈나 플래터 등 가벼운 음식도 함께 제공하고 있어서, 가볍게 와인 한 잔하고 적당히 기분 좋은 상태로 롯데마트에서 장을 본 뒤 집으로 돌아가는 (공급자 입장에서) 매우 훌륭한 동선을 구현해냈다. 필자도 이 동선에 당해서 집에 갈 때 혼자 다 먹지도 못할 양의 안주를 가득 구입하여 집으로 돌아가고는 한다.
보틀벙커에 대해서는 추후에 기회가 되면 조금 더 자세히 다뤄보겠지만, 롯데마트와 함께 있다는 그 자체가 고객의 쇼핑 경험은 물론이고 공급자 입장에서도 긍정적인 시너지를 기대할 수 있는 매우 중요한 포인트가 아닐까 싶다. 와인을 ‘단순히 판매’만 하는 것이 아니라, 직접 시음도 해보고 설명도 들으면서 ‘경험’한다는 점이 일반적인 주류 매장과 차별화된 부분이라 생각한다. 게다가 롯데마트와 연결되어있어 ‘오늘 구매한 와인의 안주를 바로 구입할 수 있도록’ 자연스럽게 유도한 것은 물론이고, 일반적인 마트 매장대비 다양한 식품, 그 중에서도 완전 조리된 식품들을 통해 젊은 층의 지갑을 열게끔 정말 잘 구성된 공간이 아닌가 싶다.
- 셀프 계산대의 대기줄이 모호해 질서가 없음
- 롯데마트 스캔&고 사용자 경험이 매끄럽지 않음
- 일부 할인 상품은 스캔&고 인식 불가
롯데마트 제타플렉스점에 없으면 다른 곳에도 없겠다고 생각될만큼 정말 많은 제품이 보기 좋게 진열되어있어 즐거운 쇼핑 경험이 가능했지만, 장바구니에 담은 제품을 계산하는 과정에서는 마냥 즐겁지 않았다. 미래형 매장을 지향하다보니 일반적인 계산대보다 셀프 계산대가 더 많아보였는데, 셀프 계산대의 대기줄을 마련해두지 않아서 줄이 애매하고 대기하여 셀프 계산대를 이용하는 과정 자체가 전반적으로 불편했다. 고객들이 자체적으로 줄을 서려고 해도 주변에는 진열된 상품들이 많고 줄을 설만한 공간 확보가 되어있지 않아 줄서는 것 자체가 쉽지 않다. 질서 유지가 잘 되어 쾌적한, 이마트의 셀프계산대를 보고 롯데마트에도 적절히 적용을 하는게 좋을 것으로 보인다.
그리고 롯데마트 스캔&고를 사용하는 과정도 매끄럽지 않았다. 스캔&고는 계산대에 줄서서 계산할 필요 없이, 구입할 물품을 스마트폰으로 스캔하여 결제하는 서비스다. 처음에는 더현대 서울의 언커먼스토어와 같이 별도의 계산 절차 없이 물건을 들고 나가면 자동으로 스캔하여 바로 결제되는 방식인 줄 알았는데, 그냥 스마트폰으로 셀프 계산을 하는 기능이다.
그래서 많은 물건을 구입한 사람보다, 소량 구매 고객에게 적합해보였는데, 그 중에서도 일부 할인 상품은 바코드 스캔이 되지 않아 코드를 직접 입력해야하는 번거로움이 있다. 하지만 할인 상품의 코드는 10자리 이상으로 매우 길고 작게 인쇄되어있어 식별하기가 어렵다. 게다가 물건을 장바구니에 담으면서 바로 스캔하는 사용자 플로우를 생각해서인지 몰라도, 상품을 스캔할 공간이 없다는 점도 불편했다. 스캔&고 고객을 위해 출구 근처에 별도의 공간을 마련해두면 좋지 않았을까 생각을 했고, 애초에 계산대 및 출입구 근처 공간이 여유롭지 못한 것 자체가 아쉽게 느껴졌다.
롯데마트 제타플렉스는 롯데마트를 넘어 오프라인 마트의 가능성, 미래를 모두 경험할 수 있는 매력적인 매장이라 생각하고, 이러한 최초의 제타플렉스 매장을 잠실점에 마련하여 ‘롯데월드, 롯데월드몰, 제타플렉스, 보틀벙커, 롯데백화점’등 롯데 계열사의 다양한 매장과 서비스를 한 곳에서 쉽게 경험할 수 있었다는 점에서 1호 매장으로써도 좋은 결정이 아니었나 싶다. 기회가 된다면 롯데마트 제타플렉스에서 취중 쇼핑을 경험해보기를 추천한다.
